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前几天遇见一个朋友，做导游的，去年拿到导游证，经过半年的实习导游，公司终于让他开始正式带团了，而且马上就有一个十几人的团交给他带。朋友很开心，也踌躇满志，相信自己一定可以胜任。本来这个团他要带好几天的，才带了一天就被撤换下来了，原因是旅客投诉。是什么原因导致旅客对他的投诉并被撤换下来呢？
事情是这样的。朋友带的这个团是早上七点左右到达的，计划是先到某饭店吃早饭，然后再到各个景点去观光。等他们到达该饭店时，却被告知因没有预约故没有早餐可以提供，厨师还要过两个小时才到。而朋友事先还向同事了解过，说该饭店的早餐不需要预约，现在旅客没有早餐可吃，朋友感到很郁闷，随后决定带旅客直接去观光，于是，不幸发生了，被投诉并被撤换下来。
发生这样的事，朋友本身是有不可推卸的责任的，这可以从事前和事后两个方面来分析。
先说事前：做事不认真，准备工作不充分。对于该饭店是否提供早餐需要预约，向有经验的同事询问没有错，问题在于，该饭店以前也许不需要预约，但现在可能经营状况已经改变，需要预约了。对于有合作的饭店，电话号码肯定是有的，只要一个电话打过去询问一下，问题就解决了，也就不会发生没有早餐可吃的事情了。
再说事后：做事不负责，不能善后。旅客经过长途乘车一大早到达，本来开开心心的来旅游，却搞的早餐都没得吃，心情自然不爽，然后还要他们饿着肚子去爬山去观光，心情当然更加不爽，所有的好心情都被这一顿早餐给破坏了，再好的景致怕也提不起兴致来了，心情糟糕可想而知，导游被投诉也是情理之中的事了。卖早餐的地方多的是，何必单恋一支花呢？先向客人说声抱歉，然后带他们到其他地方就餐，我想客人也不会是不通情达理，为难自己的肚子吧？问题不就迎刃而解了吗？带他们观光时再热情周到些，说不定会给游客留下更好的像呢。导游之所以被投诉，就是因为不能临危思变灵活应对，说到底是不能站是顾客立场上考虑问题，不懂得换位思考，是做事不负责任的表现。
从以上两个方面分析，无论做到哪一点，被投诉都是可以避免的，这不仅事关个人利益，也关系到公司的荣誉。
以上是个人的一点浅见，分析不当之处请各位朋友指正，如果有好的见解和看法，请跟贴讨论哦。 | 
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